금융산업 외주화와 콜센터 노동의 변화   - 손해보험사와 카드사를 중심으로 - 

“저희가 태아보험도 가입시켜요. 그런데 그런 보험들이 태아가 잘못되거나 하면 해지 처리를 하거나 해야 하는데 그런 업무들이 원래 지점에서만 했어요. 그와 관련된 서류라든지 이런 것을 다 지점에서 안내하게끔 되어 있었는데 그거를 이제 일반 상담사가 안내하게끔 넘어왔죠” 

“(고객이) ‘나 해지 잘못했어, 이거 빨리 복원해줘’라는 업무가 원래 콜센터에 없었어요. 예전에는 무조건 지점으로 전달이었어요. 그런데 우리한테 왔죠.” 콜센터 노동자 c 인터뷰 

“고객들이 민원을 제기하면서 콜센터나 본사로 하지 않고 금융감독원으로 제기하는 경우가 있습니다. 그 경우 답변서를 제출해야 하는데, 그 제출을 본사에서 하지 않고 콜센터에서 작성한 적도 있어요.” 콜센터 노동자 e 인터뷰

개인신용조회 업무, 카드발급 업무는 ‘본질적 업무’ ... 외주화 안돼

보험회사나 카드회사의 기존의 창구업무가 상당 부분 콜센터 업무로 전환되었다. 이 과정에서 금융산업의 본질적 업무에 해당되는 업무도 상당수 콜센터에서 담당하고 있다. 이와 관련, 금융산업의 본질적 업무에 해당하는 콜센터 업무를 외주화 하면 안된다는 주장이 제기됐다. 

이 주장은 사무금융우분투재단과 사무금융노조, 전국불안정노동철폐연대 노동권연구소가 공동 연구한 「금융산업 외주화와 콜센터 노동의 변화」 결과 발표 및 토론회에서 제기됐다.     

10일 오후 서울 중구 프란치스코 교육회관에서 열린 토론회에서 윤지영 노동권연구소 연구위원(공익인권법재단 공감 변호사)은 “콜센터에서 담당하는 보험계약 해지를 위한 신청 접수 업무, 전산입력 업무는 본사가 담당하는 최종 검토 업무와 연결되어 하나의 보험 계약해지 업무로서 본질적 업무에 해당된다”며 “카드사 콜센터가 담당하는 개인 신용 조회나 카드 발급 조건 확인, 카드 발급 업무도 본질적 업무에 해당한다”고 밝혔다. 이어 그는 “업무위탁규정상 본질적 업무(외주 금지)의 상당 부분을 콜센터에서 수행하고 있다”고 말했다. 

법령의 본질적/비본질적 자의적 기준으로 '외주화 과도 허용' 비판 

 

이처럼 콜센터업무가 금융산업의 본질적 업무에 해당해 외주화 대상이 아니지만, 법령과 금융감독원이 본질적 업무가 무엇인지 설명하는 대신 금융관련 법령에서 인가를 받도록 한 업무를 예시 형태로 열거하는 방식을 취하는 등 모호한 기준으로 외주화를 과도하게 허용하고 있다는 주장도 제기됐다. 

 

금융감독위원회 및 금융감독원은 2000년 1월 「금융기관의 업무위탁 등에 관한 규정」 제정한 이후, 이를 개정하여 2005년 7월 22일 “경영합리화를 위해 아웃소싱을 적극적으로 활용할 수 있도록 업무위탁 제도를 전면 개편, 시행”발표했다. 이어 2022년 11월 14일 금융규제혁신위원회에서는 금산분위 완화와 업무위탁 제도개선을 위해 금융회사의 업무위탁 규율체계를 정비, 위탁 가능한 업무 범위를 확대했다.

제갈현숙 한신대 교수는 “2014년 신용카드 개인 정보 유출사건 이후, 고객 정보 유출 방지를 위한 금융회사에 대한 내부 통제 절차 강화와 외부업체에 대한 관리 조치를 강화하도록 했지만, 근본적인 구조인 금융사가 직접 책임져야 할 고객의 개인 정보가 외주화된 업체에 의해 관리되는 것은 그대로 유지되고 있다”며 “금융당국의 관리 감독이 강화되어야 하지만 오히려 모호한 기준으로 외주화를 과도하게 허용하고 있다”고 밝혔다. 

아울러 김혜진 전국불안정노동철폐연대 상임활동가는 면접조사를 통해 확인한 콜센터 업무 과정을 소개했다. 그는 “콜센터가 이미 본사의 한 부서의 역할을 하고 있다”며 “콜센터가 서류를 접수하고 대부분의 조치를 마치면 본사 직원은 결재만 하는 식으로 업무가 상당히 연결되어 있다”고 말했다. 

이어 그는 “콜센터 노동자는 매우 복잡한 상담과 실무를 처리하는데 콜(전화)수로 성과를 측정하는 구조”라며 “콜센터 노동자들의 숙련과 경력이 존중되는 임금체계를 만드는 데 힘써야 한다”고 강조했다. 

한편, 신필균 사무금융우분투재단 이사장은 “이번 연구는 금융산업의 콜센터 노동자로 특정하여 외주화 과정과 법의 변화, 콜센터 노동이 차지하는 위치 등을 밝혀냈다는 점에서 큰 의의가 있다”며 “우분투재단은 현장에서 콜센터 노동자들이 노동의 가치를 제대로 인정받고 존중받으며 일할 수 있도록 함께 힘을 모으겠다”고 말했다.