콜센터 고용구조 개선 및 플랫폼 시장 대응 입법 토론회 개최

사무금융우분투재단(이사장 신필균)은 사무금융노조(위원장 이재진)외 윤미향, 안호영, 강은미, 이수진 국회의원과 공동으로 6월 15일 오전 10시 국회의원회관 제2세미나실에서 '콜센터 고용구조 개선 및 플랫폼 시장 대응 입법 토론회'를 개최했다. 

토론회에 앞서 진행된 기념식에서 신필균 사무금융우분투재단 이사장은 "한국은 문화산업, 자본시장, 상품개발 등의 눈부신 성과에도 불구하고 유독 정치와 노동조건 부문에서는 발전을 이루지 못하고 있고, 특히 콜센터 산업은 한국에 도입된 지 30여년이 되어가지만 그 곳에서 일하는 노동자들의 노동조건은 60~70년대를 방불케 한다"며 "수면 위로 문제가 올라온 만큼, 이제는 정말 바꿔내야 할 시기"임을 강조했다. 

이재진 위원장은 먼저 2020년 3월 에이스손해보험 콜센터에서 100여명 이상이 코로나에 집단 감염된 그 배경에 열악한 노동환경이 있었음을 짚었다. 근무 공간의 책상 간격은 고작 120센티미터에 불과했고, 제대로 된 휴게공간 조차 없어 한 자리에서 도시락을 나눠먹다보니 코로나19가 급속도로 전파될 수밖에 없었다는 것이다. 

이 위원장은 "이후 노조가 설립되고, 사무금융노조 차원에서의 콜센터 노동자 조직화가 추진되었으며, 국감에서 윤미향 의원실이 원청인 에이스손해보험을 증인으로 채택하는 등의 과정을 거치며 많은 변화가 이뤄졌지만 여전히 노조의 손길이 닿지 않는 콜센터 사업장이 크게 늘어나는 등 사각지대에 놓인 노동자들이 많은 것이 현실"이라며 "노동자가 스스로 목소리를 내고 정당한 권리를 주장하는 것과 동시에 앞으로 콜센터5법 등의 입법을 통해 콜센터 노동자들이 노동권을 담보받을 수 있도록 함께 노력했으면 한다"고 말했다. 

토론회를 공동주최한 윤미향 의원도 "에이스손해보험콜센터의 코로나19 집단감염사태 이후, 우리는 콜센터 노동자들의 열악한 노동환경의 문제가 노동자 개인 뿐 아니라 그들의 가족과 그들이 속한 지역사회의 건강에도 얼마나 큰 영향을 끼치는지 알게 되었다"며 "사건 이후 정부가 지침을 마련하고 근로감독을 강화했지만 벌집사무실로 불리는 콜센터 노동자들의 열악한 노동환경과 저임금 문제를 해결하기에는 역부족이었다"고 평가했다. 

이어 윤 의원은 "특히 ICT기술의 발전으로 콜센터의 일부 업무가 AI등의 정보기술로 대체되면서 업무 난이도와 전문성은 고도화되고 있음에도, 노동가치 재평가는 커녕, 고용구조가 사용자 책임을 회피하기 위한 간접고용으로 가면서 오히려 더 노동환경은 악화되고 있다"고 지적하며 "근본적인 고용구조 개선을 위해서라도 오늘 토론회에서 도출된 방안을 토대로 콜센터 노동자의 노동환경 및 고용구조 개선을 위한 콜센터5법을 내달 중 발의할 것"이라 말했다.

이어진 발제에서는 박은정 인제대학교 법학과 교수와 권오성 성신여자대학교 법학부 교수가 각각 콜센터의 단체교섭과 고용승계, 콜센터 노동자의 건강권 보호를 주제로 발표를 진행했다. 

박은정 교수는 크게 콜센터 노동자들의 단체교섭과 고용승계, 근로감독을 중심으로 제언을 내놓았다. 먼저 단체교섭의 경우 현재 콜센터 노동자와 같이 간접고용 형태로 근로를 제공하는 노동자들은 사용자성 인정의 문제가 있는 만큼 단체교섭에 있어서 실질적인 효과를 거두기 어려운 상황"이라고 말했다. 

이어 박 교수는 이러한 문제를 해결하기 위해서는 노조법상 사용자 개념을 확장해서, 간접고용관계에 있어서도 간접고용근로자의 근로조건에 영향력을 미치는 사용기업을 사용자에 포함시키는 입법을 적극적으로 고려해야 한다고 말했다. 

또 단체협약효력확장제도 정비를 통해, 원청업체의 직접고용근로자들이 적용받는 단체협약이 하청업체에 의해 사용되고 있는 간접고용 노동자들에게도 확장 적용할 필요가 있다고 강조했다. 교섭창구단일화 제도의 경우 해당 제도 자체의 문제점이나 헌법상 적합성에 대해 검토할 필요는 있지만, 근본적으로 원하청 관계에서는 적용할 수 없는 제도라는 원칙하에서 접근해야 한다고 지적하기도 했다.  

고용승계와 관련해서는 몇몇 하급심 판결에서 용역업체 변경시 특별한 사정이 없는 한 근로관계 승계를 인정하는 판결이 나왔고, 최근 대법원에도 유사한 취지의 판결이 선고됐지만 이러한 판결은 '근로관계 승계에 대한 사업장 관행이 존재'하거나, '도급업체 계약서류에 근로관계의 승계에 관한 확약이 포함'되는 등의 제한적 상황에서만 의미를 갖는다고 설명했다. 

따라서 이런 한계를 극복하기 위해서는 '사업이 그 동일성을 유지하면서 이전되는 경우 종전 사업주와 근로자 사이의 개별적 및 집단적 노동관계가 신규 사업주로 승계된다'는 취지의 법형성 가능성을 모색하고, 동일한 취지의 입법을 추진해야 한다고 강조했다. 

근로감독의 실효성 확보를 위해서는 근로감독 결과를 공표하는 제도를 도입하는 것에 대한 고민이 필요하다는 제안도 나왔다. 또한 결과를 공포하는 방법, 기존 공시제도와의 연계 방안 등을 구체적으로 모색해 결과적으로는 더 많은 대중에게 더 많은 정보가 제공될 수 있도록 해야 한다고 말했다.

권오성 성신여자대학교 법과대학 교수는 '콜센터 노동자들의 건강권 보호'를 주제로 한 발제에서 노동자가 적극적으로 행사할 수 있는 권리로서의 산업안전 체계 구축의 중요성을 힘주어 강조했다. 

콜센터 사업이 지금처럼 외주, 하청 구조가 된 것은 결국 사용자가 책임을 피하기 위함이고, 그들이 책임을 회피하는 사이 온 몸으로 위험을 받아내고 있는 당사자가 바로 콜센터 노동자들인 만큼, 이들에게 알권리, 참여할 권리, 거부할 권리를 적극 부여해야 한다는 것이다. 

권 교수는 "노동자 건강권에 대한 구체적인 내용으로 근로자가 건강과 관련된 조직, 계획, 운영, 조치 등에 사업주와 대등한 입장에서 참여할 권리, 건강에 대한 위험방지권, 건강 진단 등 건강관리에 대한 권리 등이 포함되어야 한다"고 강조했다. 이어 "자신이 일하는 환경 내에 유해하거나 위험한 요소가 있는지 정확히 알 수 있어야 하며, 피해를 입었을 경우에는 보상을 받고, 위험이 사전에 확인 될 때는 노동을 거부할 수 있는 권한까지 주어져야 한다"고 밝혔다.  

 

발제 이후 토론에서는 실태조사 결과 발표와 다양한 현장 증언이 이어졌다. 

최재혁 사무금융 우분투비정규센터 부국장은 2022년 5월 24일부터 6월 12일까지 미조직 플랫폼 콜센터 노동자들을 대상으로 진행한 온라인 실태조사 결과 발표에 앞서 "최근 플랫폼 업체가 성장하면서 이들이 간접고용하는 콜센터 노동자 수도 크게 증가하고 있지만, 이런 신생업체들이 성과압박과 이석제한, 수당삭감을 비롯한 기존 콜센터 업계의 부조리를 그대로 답습, 심화하고 있다"며 이번 실태조사 대상을 플랫폼 콜센터 노동자로 설정한 배경을 설명했다. 

최 부국장의 발표에 따르면 응답자 총 66명 중 여성이 87.9%, 간접고용 노동자가 68.2%로 가장 많았다. 노동조건과 관련해서는 임금 노동조건에 매우 불만이 있다는 응답이 43.9%로 가장 높았으며, 연차 사용이 일정부분 제한되거나 사용을 못한다는 부정 응답이 72.7%에 달했다. 원할때 화장실에 갈 수 없다는 부정 응답도 39.4%에 달했다. 

반면 임금은 월 평균 192만원으로 생활하기에 부족한 임금이라는 응답이 87.8%였다. 감정노동 부문에서는 고함, 폭언과 욕설을 거의 매일 듣는다는 응답이 각각 19.7%, 13.6%였으며, 괴롭힘이나 성희롱, 성추행을 매일 당한다는 응답도 각각 19.7%, 3.3% 나왔다. 작업공간과 휴게시설 열악해 불만을 느낀다는 응답도 적지 않았다. 

최재혁 부국장은 "플랫폼 산업의 성장과 비대면 업무의 강화를 고려하면 앞으로 플랫폼 업체들이 고용하는 간접고용 콜센터 노동자는 증가할 것으로 보인다"며 "이들의 노동환경이 되레 기존 다른 콜센터들에 비해 열악해지는 것을 막기 위해서는 법제도 개선을 통한 대응이 필요하다"고 설명했다. 

  

콜센터 노동자들의 열악한 노동환경은 현장 증언에서도 확인됐다. 

익명을 요구한 한 콜센터 노동자는 "업무에 대한 최소한의 교육도 진행하지 않거나 교육을 빙자해 직장내 괴롭힘을 자행한다. 고객이 욕을 하면 끊을 수 있도록 하는 상담사 보호제도가 있지만, 정작 회사에서는 '고객이 정말 당신에게 욕을 한 것인지 잘 생각해 보라'는 평가를 하고 있어 사실상 유명무실한 보호조치다. 24시간 돌리는 상담 센터에 청소 인력을 충분히 배치하지 않아 일요일이 되면 화장실과 휴게실에 사람 키만큼 쓰레기가 쌓이고, 상담사들은 그 공간에서 밥을 먹고 휴식을 하고 있다. 무의미한 상담평가 항목을 넣어 상담사들을 괴롭히고 있다."고 밝혔다.  

조지훈 에이스손해보험콜센터지부 지부장은 코로나 사태 이후 구로콜센터 대신 을지로와 영등포 양평 센터가 운영되다가 현재 CS센터는 양평센터로 통합하고 시청센터가 을지센터로 이주해서 사용하고 있는데, 이 센터 이전 과정에서 휴게 공간이 사라졌다는 점을 지적했다. 

안마의자를 사용하거나 도시락을 먹을 최소한의 공간이 있었던 이전 센터와 달리 사측이 새 센터에는 업무공간과 냉장고, 정수기, 전자레인지를 둘 공간만 설계해 두었다는 것이다. 조 지부장에 따르면 업무 공간 역시 파티션 높이를 높혀 마치 독방같은 구조로 변경됐다. 교육실에는 창문도 환기구도 없다. 

조 지부장은 "회사는 현재 코로나19를 빌미로 직원들이 모이는 것 자체를 통제하며, 최소한의 쉴 공간 조차 없애면서 노동자들이 오직 업무만 할 수 있는 공간을 만들어 두었다"며 "연대를 통해 직원들이 최소한의 인권을 보호받을 수 있는 환경에서 일할 수 있도록 해야 할 것"이라 덧붙였다. 

KB손해보험의 KB손보CNS 아웃소싱 시도에 맞서 노조를 만든 연승훈 KB손보CNS지부 지부장은 콜센터 고용구조의 변동성을 주제로 토론을 진행했다. 연 지부장은 이렇게 자회사형 콜센터에서 매각이 지속적으로 발생하는 가장 큰 이유로 '비용 절감'을 꼽았다. "이 과정에서 상담사는 단순히 한 사람의 노동자가 아닌 상담하는 기계로 취급되고 모든 콜은 단가로 계산된다"며 "직접고용을 하는 자회사 콜센터조차 상담사를 육성하는 대신, 화장실에 가지 않아도 되는 AI 상담사 확충을 위한 투자를 늘리고 있다."고 역설했다.   

연 지부장은 "전문적인 상담을 하면서도 감정노동자라는 이유로 하는 업무에 대한 전문성을 인정받지 못하고, 정당한 임금도 받지 못하는 현실이 참담하다"며 "그럼에도 오늘처럼 작은 노력을 계속한다면 언젠가 반드시 변화가 일어날 것"이라 말했다. 

양승엽 국회입법조사처 입법조사관은 콜센터 노동자들의 열악한 근무환경이 물리적 환경 뿐 아니라 불안정한 고용형태, 이석제한과 전자감시라는 직장 내 문제, 감정노동이라는 외부 괴롭힘 등이 종합되어 나타나는 것인 만큼 하나의 방법으로는 해결할 수 없다는 점을 강조했다. 

이어 양 입법조사관은 "콜센터 노동자의 노동현실을 개선하기 위한 노력은 결국 다른 노동자들에게도 영향을 끼칠 수 있기에 더 의미 있을 것"이라며 기존 발제자들의 제안에 대한 의견을 전달하고 인격권과 노동실태 개선을 위해 참고할만한 해외 법제 등을 소개했다.