사무금융우분투재단&통통톡

감정노동자 마음건강사업 결과 보고 및 ‘콜센터 상담사 감정노동 현황과 과제’토론회 개최

□ 사무금융우분투재단(이사장 신필균)과 통통톡(운영위원장 채운석)은 9월 12일(금) 오후 2시, 2021년부터 2024년까지 추진한 콜센터노동자 등 감정노동자 대상의 마음건강사업의 결과를 보고하고, 사업을 마무리하면서 조사한 ‘콜센터 노동자의 마음건강 실태조사’발표 토론회를 사무금융노조교육원(경향신문사 12층)에서 개최할 예정이다.

토론회는 사무금융우분투재단과 통통톡, 감정노동전국네트워크, 민주노총콜센터연대회의가 공동 주최한다.

아래 내용은 토론회 자료집의 내용을 바탕으로 작성되었다. 

ㅇ 신필균 사무금융우분투재단 이사장은 인사말에서 “재단이 2019년 창립과 함께 실시한 ‘제2금융권 비정규직 노동자 실태조사’에서 비정규직이 62.51%를 차지하고, 이들은 불안정한 고용과 업무 성과 혹은 실적에 대한 압박으로 57.2%가 직무 스트레스를 받고 있는 것으로 조사됐다.”며 “코로나시기, 콜센터 노동자들은 열악한 노동조건과 노동환경뿐 아니라 집단감염에 의해 직무소진과 우울증세 등 심리적 어려움을 겪는 것으로 나타나 ‘콜센터노동자 마음건강 지원사업’을 시작하게 됐다”고 설명했다.

ㅇ 채운석 통통톡 운영위원장은 “사회활동가와 노동자 심리치유 네트워크인 ‘통통톡’은 우분투재단의 지원으로 지난 4년여 동안 사무금융직에서 고생하고 계신 어려 분들을 만나 아픔의 일부를 덜어내기 위해 연대해 왔다”며 “사업 과정에서 부족한 점이 없지 않았지만, 우분투재단의 이해와 변함없는 연대에 힘입어 통통톡에 부여되었던 숙제를 마친다”고 밝혔다.

ㅇ 우분투재단과 통통톡은 2021년 콜센터노동자 663명 대상으로 실시한 ‘콜센터노동자 마음건강 실태조사’에서 87.5%가 감정노동으로 인한 우울감을 호소하고, 48.7%가 PTSD(외상후스트레스장애)를 겪고 있어 적극적 상담이 필요하다는 판단에 개인상담과 집단치유 프로그램을 지원하였으며, 통통톡 내 콜센터 노동자의 특수성을 이해하는 전문가 그룹 양성과 노동자지원센터 등 지역기반 프로그램의 안정화와 확산을 위해 4년간 노력해 왔다.

□ 1부 사업보고에 이어, 2부 ‘콜센터 상담사 감정노동 현황과 과제’토론회는 콜센터노동자 14명에 대한 심층면담 조사한 내용을 발표하고, 각 전문가들이 토론할 예정이다.

ㅇ 2부 토론회 인사말에서 양경수 전국민주노동조합총연맹 위원장은“감정노동은 콜센터 노동을 둘러싼 다양한 노동의제 중 핵심의제”라며 “개정된 노조법 시행 이후 콜센터 노동자들의 건강문제에 있어서도 원청의 책임을 강조하고 교섭과 투쟁, 법제도 개선 등을 병행해 나가며 열악한 콜센터 노동환경을 변화시켜 나가야 한다”고 역설했다.

ㅇ 김종진 감정노동전국네트워크 공동운영위원장은 “고객과의 상호 과정에서 드러난 문제 이외도 화장실 이용부터 연차휴가 등 기본적인 권리조차 관리자들로 통제받고, 고객으로부터의 심각한 폭언 등은 이제 위험한 수준에 도달한 상황”이라며 “콜센터 문제를 더 이상 이를 방치할 경우 극단에는 개인과 가족은 물론 조직과 사회 전반에도 부정적인 영향을 미칠 것”이라고 밝혔다.

이어 그는 “새 정부 출범 이후 국정과제 75번(일하는 모든 사람이 건강하고 안전한 나라)에 ‘감정노동 보호 대상 확대·조치 강화’가 포함되어 그나마 다행”이라고 덧붙였다.

□ 이지연 통통톡 소속의 심리상담사는 발제에서 “개개인에게 책임을 전가하는 조직문화, 최소한의 인권인 휴식권과 작업중지권의 박탈, 과도한 업무, 감시와 평가에 기반한 실적 위주의 임금체계는 콜센터 노동자들의 정신건강을 악화시키고 있다”고 말했다.

“뇌를 씻어서 다시 집어 넣고 싶을 정도로 두통이 심하거나, 다른 거 생각할 수가 없게끔 막 정신이 없는데다가 몸은 몸대로 쳐져 진짜 피를 너무 많이 흘려서 하혈 때문에 빈혈 수치가 7,8 이렇게 떨어졌는데도 검사를 받아봐도 신체적으로 별 이상이 없다는 답을 들었다. 증상이 있었는데 그게 공황장애 증상이라는 걸 모른 채, 그 상태로 그냥 참고 참고 지내면서 계속 증상은 점점점점 심해진 상태에서 병원을 찾아 진단을 받기까지 5년이 걸렸다”

이지연 발제자는 “콜센터 노동자에게 심리적 안내와 지원 없이 전화를 받도록 하는 것은 마치 안전모 없이 건설현장에 투입하는 것과 같다”며 “최소한의 스스로를 보호할 장치를 갖추지 못한 노동자들은 부당한 요구와 폭력을 거듭 겪으며 소진되어 가고, 이를 알아차리지 못해 심리적 위기에 처하게 된다”고 설명했다.

이어 그는 기업과 국가가 심리적 관점에서 콜센터 노동자의 정신건강 위험에 대한 ‘조기개입’으로 1)노동자 및 관리자 대상 심리교육 실시, 2)심리상담의 확대, 3)매월 1회 이상 회사의 심리치유 프로그램 제공 의무화, 4)주기적 정신건강 진단을 실시해야 한다고 주장했다.

ㅇ 토론에 참여한 김관욱 덕성여자대학교 문화인류학과 교수는 “콜센터 노동자의 정신건강 문제는 단순한 갱니 심리의 문제가 아니다”며 “그것은 산업의 결과이자, 사회적 편견의 산물이며, 국가의 방기 속에서 악화된 공공의 고통”이라고 밝혔다. 이어 김 교수는 변혁적 정의를 위한 다섯 가지 구체적 대안을 제시했다.

그가 제시한 5가지 대안은 다음과 같다.

1) 피해의 구체적 통계와 사례로 사회적 재난에 가까운 구조적 위험으로의 인식 제고

2) 2024년 말 서울시 산하 다산120재단이 발표한‘감정노동자 보호를 위한 악성민원 대응 종합대책’등 우수 선례 공유 및 확산

3) 감정노동에 의한 정신질환이 산업재해로 인정되고 있는 흐름에 따라 정신건강과 감정노동을 통합한 제도 개선

4) AI 자동응답 시스템 도입으로 더 복잡하고 감정적으로 고도화된 업무를 집중시키는 구조에 주목

5) 시민과 국가/기업 사이의 소통을 조율하는 감정 중개자로, 상담노동의 사회적 재정의

ㅇ 두 번째 토론자 한인임 정책연구소 이음 이사장은 “수 많은 콜센터에서 감정노동자 보호규제가 전혀 작동하지 않고 있으며 심리상담으로 연계조차 되지 않는 구조는 큰 문제”라고 지적한 후 “정부는 콜센터 도급이 이루어질 때 따라야 할 ‘표준도급계약서’와 같은 고시를 제공하고, 여기에는 ‘필수여유’와 소진을 막기 위한 추가의 휴게시간을 고려한 인력산정, 병가 및 산재, 연차와 교육훈련 등의 시간을 고려한 여유인력 산정 등이 포함되어야 한다”고 주장했다.

ㅇ 세 번째 토론자 우새롬 충남대학교 법률센터 연구원은 “노조법 2,3조 개정은 실질적으로 근로조건을 지배, 결정하는 원청에게 고용안정, 임금 및 복지 수준 향상, 평가 방식 개선, 감정노동 피해에 대한 강력한 예방 및 대처 등을 요구할 수 있는 법적 토대가 마련된 것”이라고 설명했다.

이어 그는 “노동조합은 원청의 ‘실질적, 구체적 지배권’ 입증 자료 확보, 다수의 용역회사 노동조합이 어떻게 원청과 교섭을 할지 등의 과제로 노동환경을 개선해 나가야 한다”고 덧붙였다.

ㅇ 네 번째 토론자 연승훈 사무금융노조 KB손보CNS지부장은 “고객의 폭언, 성희롱, 무리한 요구, 장시간 통화 강요는 자존감 하락, 우울감과 무기력, 수면장애와 공황발작으로까지 발전한다”며 “이는 개인적 스트레스가 아닌 산업재해로 다뤄져야 할 중대한 건강권 침해”라고 강조했다.

이어 그는 “산업안전보건법 제41조는 피해 예방 조치를 명시하고 있으나 실제 현장에서는 형식적 공지에 불과하다”며 “악성고객에 대한 강력한 처벌 규정 등 상담사들이 실질적으로 보호할 수 있는 법 개정이 필요하다”고 역설했다.